隐私政策

2024年7月20日发布                    2024年7月20日实施

1.目的：

本制度旨在确保公司能够有效、公正地处理公司内部、客户及公众的投诉，通过透明的流程提升服务质量与企业形象，保障客户权益，同时维护员工与公司的合法权益。

2.适用范围：

本制度适用于公司接收、处理与跟踪所有来自客户、员工及公众的投诉。包括但不限于贪污受贿、骚扰、歧视、强迫劳动、违法用工、健康安全、信息泄露、不正当竞争、侵害外部相关方人权、违规使用武力、违规招待等。

3.投诉接收：

接收渠道：

联系电话：010-51077598--675   13021184527

电子邮件：[qa@riskcontrol.com.cn]

现场接待：[北京市朝阳区惠河南街1102号国粹苑C座F2层2031-2038]

官方网站/社交媒体：[网站；http://www.riskcontrol.com.cn/ 微信公众号：忠诚卫士]

接收负责人：刘猛

行政管理部门:培训支持部

4.投诉处理流程：

4.1记录阶段：

接收投诉后，首次接触员工需认真倾听投诉人的需求，并记录详细信息，包括投诉人的联系方式、具体投诉内容、发生时间、地点以及涉及人员等，确认投诉信息无误后，填写统一的投诉登记表，并确保信息的准确性与完整性。

4.2评估阶段：

负责人对投诉进行初步评估，根据投诉的紧急程度、影响范围及可能产生的后果，将投诉分类为紧急投诉、重要投诉或一般投诉。

紧急或重大投诉应在1小时内上报给高层管理，而一般投诉则在24小时内进行处理。

4.3调查阶段：

成立调查小组，小组成员应包括相关领域的专业人员，如项目管理人员、法务人员、人力资源等。尽快收集证据，这可能包括监控录像、工作日志、证人陈述等。确保调查过程中各方的公正与客观，避免任何形式的偏见或误导。

4.4处理阶段：

根据调查结果制定公正合理的解决方案，解决方案应考虑到投诉的具体情况和公司政策。与投诉人沟通解决方案，获取其认可，确保投诉人了解处理流程和结果。在处理过程中，保持与投诉人的沟通透明，解释处理措施和预期结果。

4.5反馈阶段：

向投诉人正式反馈处理结果，并确保投诉人理解并接受处理决定。如果投诉人对结果不满意，提供进一步的申诉途径，如向更高层管理者申诉或重新评估案件。

4.6跟进阶段：

处理完毕后，相关部门需定期跟进确保解决措施得到有效执行。对于涉及员工行为的投诉，必要时对相关员工进行培训或纪律处分。对处理结果进行周期性评估，以优化改进未来的投诉处理方式。

5.投诉人权益保障：

5.1保密性：

保证对投诉人的身份及投诉内容进行严格保密，除非得到投诉人的事先同意，否则不对外公开。在内部处理过程中，仅允许必要的工作人员访问相关投诉信息，且需严格遵守保密协议。

5.2非报复保证：

明确禁止对任何提出投诉的员工、客户或公众成员采取报复行为。若发现任何报复行为，公司将立即采取措施保护投诉人，并对相关责任人进行严肃调查与处理。设立匿名投诉渠道，确保投诉人在不透露身份的情况下也能够提出投诉。

5.3公正处理承诺：

承诺所有投诉都将得到公正的处理，处理过程基于事实和公司政策，确保投诉人得到公平对待。投诉处理过程中，给予投诉人充分表达意见的机会，确保投诉人的声音被妥善听取。

6.责任与监督：

各部门应密切配合，确保投诉得到及时、公正的处理。公司将定期审查投诉处理情况，并对制度进行必要的修改。

7.记录与归档：

所有投诉记录应妥善保存，包括投诉登记、处理过程与结果等。定期对投诉案例进行总结分析，用于改进服务与培训。

8.员工培训：

定期对员工进行投诉处理相关的培训，强化员工对投诉处理重要性的认识与相应技能。